【2019流行商品】百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕~熱銷中
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商品訊息功能:
商品訊息描述: 以世界頂尖服務業龍頭為師：
客人還沒說出口，服務就先做到！
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經團購驗。
超實用超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。
麗思?卡爾頓日本老總親自講授：
「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或特價產品需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」
「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」特賣「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」
「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」
「用心感覺特惠，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」
「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」
「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」
作者簡介高野登超值推薦1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。
曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hote好康l）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。
1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。
經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。
譯者簡介黃郁婷人氣產品東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜限定產品學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。
*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」
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商品訊息簡述:
作者： 高野登
新功能介紹- 譯者： 黃郁婷
- 出版社：漫遊者文化
新功能介紹 - 出版日期：2009/02/17
- 語言：繁體中文
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下面附上一則新聞讓大家了解時事
搶劫還噴辣椒水 因脖子刺青匪遭警逮
台北市萬華日前發生搶案，嫌犯拿空氣槍威脅被害人交出手機，婦人趕緊從皮包掏出兩千才脫困，只是男子得逞後居然還噴灑辣椒水，警方事後沿路調閱監視器，因為認出歹徒脖子上的刺青，十小時候抓人破案。
黑衣男拎著包包 穿越馬路，走到對街騎樓下，戴著口罩拉低帽簷，確認不容易被認出，他發現一名婦人獨自出門，鎖定之後就從手上包包拿出預藏手槍，上前持槍恐嚇搶劫。
這名婦人才剛從家裡出來就被搶匪盯上，交出了身上零錢之後，竟然還被辣椒水攻擊。
事發在台北市萬華廣州街和網購人氣產品限時產品西昌街口，附近就是龍山寺捷運站，人潮多、觀光客也多，嫌犯卻囂張的在眾目睽睽之下當街持槍搶劫。
民眾：「好像有小姐被噴辣椒水，報案那個人好像又是喝醉酒，所以他們怕是說亂報。」
27日晚間9點多王姓嫌犯帶著玩具槍，鎖定一名40歲婦人行搶，開口就說把手機交出來，不然就要給你好看，甚至出手拉扯，但被害婦人抵死不從，說自己沒帶手機，眼見圍觀的民眾越來越多，嫌犯只拿了零錢鈔票快閃逃跑，甚至臨走前還噴辣椒水攻擊。
桂林派出所所長張伯榮：「王姓嫌疑人假藉搭訕被害女子，並從他隨身攜帶的手提包內，取出預藏的玩具手槍向被害人恐嚇，令其交出手機。」
警方調閱監視器找到這名王姓嫌犯，原來他早有多項毒品前科，去年10月找流鶯尋歡，說對方服務差，出手打人還逼吞FM2，但脖子上的刺青被警方一眼認出，因此這回再度犯下搶案，卻在短短10小時內火速落網。
就是要替川普實現夢想！ 川粉打造私人版美墨邊牆
美國一名退伍軍人運用總統川普眾多支持者募款資金，在私人土地上打造美墨邊牆，就是要替川普實現邊境築牆的夢想。
築牆工程正在美國新墨西哥州桑蘭公園市（Sunland Park）一塊私人土地上進行，對面就是墨西哥華雷斯城（Ciudad Juarez）。
新墨西哥州居民艾倫（Jeff Allen）是這塊私人土地的共同所有人之一，他說：「這是美國人民表達『國會沒用』的方式，讓我們自己來打這場仗。我們要自己來蓋（這堵牆）。」
川普承諾要在邊界建造「又大又漂亮的牆」，艾倫決心要幫他實現承諾。
上週末開始，艾倫就在桑蘭公園市的自家土地上，豎起高聳的鋼條圍欄。
現年56歲的艾倫說：「這裡不是歐洲。這裡是美國。我們要保護邊界。」艾倫身後的工人正在操作重型施工設備架設圍欄。
艾倫指出，這座新建造的私人邊牆全長800公尺，且規格和政府的邊牆一模一樣。
他堅稱這一切並非對抗移民，「這無關種族歧視，而是為了保護我自己，以及為了美國的邊境安全。假如有人想移民，他們應該去入境口岸申請」。
艾倫表示，這項計畫獲得名為「我們來築牆」（WeBuild the Wall）公司的資助，這間公司由失去雙腿和右手的退役軍人科爾費基 （Brian Kolfage）成立，企圖利用網路私人捐款募得的數百萬美元，幫川普打造邊境圍牆。
科爾費基曾在群眾集資網站GoFundMe發起募款活動，希望募得10億美元打造美墨邊境圍牆，最後募得約2000萬美元，遠低於預期目標。之後，他取消募資計畫，成立「我們來築牆」公司。
「我們來築牆」公司流行購物諮詢委員會主席正是極右派的前白宮首席策士巴農（Steve Bannon）。（中央社）
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